走进鄞州二院 走近志愿服务

——市民代表参加“医院开放日”活动记事

对于医院，很多人既熟悉又陌生。

熟悉的是，从小到大，必然会生病，知道去医院看病的一般性流程；陌生的是，有时得了什么病，该看什么科，弄不清楚不说，甚至还会对医生的治疗水平和方法存在这样那样的猜疑。

为增进广大市民对医院和医务人员的理解，近距离体验智慧医疗，了解医院的疫情防控工作，感受医务人员的真实工作状态，10月22日上午，鄞州二院举办一年一度的“医院开放日”活动，通过网络报名的方式邀请11名市民代表到医院参观交流，了解医院运行基本情况。令人意外的是，这11名市民代表，都是有志于从事医疗服务的志愿者，这次走进医院的目的很明确：了解医院更多运营细节，提高自己志愿服务水平。

11名市民代表 走进医院“学本事”

在参加鄞州二院“医院开放日”活动的11名市民代表中，8名是来自南高教园区的大学生志愿者，3名是来自社区和医疗志愿者岗位的老年志愿者，最年轻的18岁，最年长的72岁。在他们身上，都带着对医疗事业的尊重和对志愿者工作的极致热诚，他们走进医院，更是为了走近志愿服务。

“社区里有不少单身老人，平常难免有点病痛，我做了两年志愿者，其间发现，平常做好陪伴照料老年人的工作，还应该在求医问诊上下功夫。”58岁的田景珍是首南街道和众社区的一名志愿者，她报名参加“医院开放日”活动，是为了“学点本事”。她说，多掌握一点医疗保健方面的知识，可以更好地服务社区老人，有空的时候也可以来医院做志愿者，帮助求医的老人挂号取药，让自己的晚年生活更有意义。

今年刚就读浙江大学宁波理工学院法学专业的潘凌琼的目的也很纯粹：克服对医院的恐惧，了解求医细节，在家人、朋友和市民需要的时候，“该出手时就出手”。

几个月前，小潘的一名长辈突发急症送进医院急救。当时，小潘和家人在医院里经历了手足无措、慌乱紧张的一夜。长辈在医生的救治下转危为安，但这次经历，给她内心留下了深刻的烙印和一丝惶恐。

“如果我熟悉医院流程，了解医生水准，再能掌握一些基础的急救能力，甚至成为医疗志愿者，那就可以在关键时刻安慰无助的求医者，帮助他们克服恐惧心理。”潘凌琼希望走进医院可以让自己勇敢起来，帮助害怕的患者与家属变得勇敢。

72岁的方凤英是百丈街道划船社区一名楼道组长，也是一名资深医疗志愿者。此前，她在市区的三甲医院做了3年志愿者，今年转到鄞州二院做志愿者，一直在一楼门诊大厅为市民提供服务。虽然拥有丰富的医疗志愿者从业经验，但方阿姨还是报名参加了这次活动：“一流的服务我如数家珍，但我对鄞州二院各科室的整体情况还不够了解，希望通过这次开放日的机会，掌握更多有用的信息，为市民服务。”

当天早上8时30分，市民代表接受核酸检测后，鄞州二院党委委员兼护理部主任孙红儿通过PPT介绍了医院基本情况，随后市民代表穿上白大褂，戴上工作帽，在工作人员带领下参观院史馆、医院防疫各“关口”、入院准备中心、急救医学中心、皮肤医学美容中心等，体验医务社工、电子社保卡就诊、分时段预约、智慧结算等服务，“零距离”感受医护人员的工作，全面了解医院发展情况，并针对改善患者就医体验提出了合理化建议。

抗疫英雄 以专业服务感动市民代表

相比往年的“医院开放日”内容，今年鄞州二院增设了“防疫”环节，通过门诊防疫、住院病区防疫、院感防控举措等，让市民了解疫情之下的医院如何通过专业化的防疫，给市民提供最大的就医安全。

“规范、专业。在这里我不仅学到正确防疫方法，还找到了学习的榜样。”卢锦容是浙江大学宁波理工学院环境设计专业211班班长，观看鄞州二院援鄂医疗队队员周丽波护士演示口罩正确佩戴、6步洗手方法、防护服穿戴，以及每个步骤前后一次次重复规范的手卫生处理后，他带着震撼激动地说，复杂、厚重的防护服能够流畅地穿戴、卷脱，手部卫生处理严谨，这是一次又一次进出隔离病房反复训练后形成的职业素养，在抗疫英雄身上可以看到救死扶伤、迎难而上的奉献精神，值得当代大学生学习。

作为一名大学生志愿者，卢锦容和同学在大学四年间要完成一定数量的社会实践和志愿者工作，怎么样更好地为社会服务也是学习内容之一。上周五上午，环境设计专业刚好没有安排课程，他和其他4名同学自主加了“特别的一课”——报名参加鄞州二院“医院开放日”活动。让卢锦容没想到的是，真实的援鄂抗疫英雄不仅就在身边，还为他们作了规范、精彩的演示，让他们近距离体会到了榜样的力量。

在医院参观交流的半天时间里，市民代表感受到的医者仁心、大爱无疆还来自鄞州二院每个岗位上的医护人员。

在医院防疫“三道门”之一的门诊大厅入口处，市民代表看到，这里由3名工作人员核查每个进入大厅人员的健康码、行程码、体温和是否佩戴口罩。

“早上我们来的时候，也经过了这样严格的排查，这个工作有点单调啊。”市民代表好奇地问工作人员，每天要对多少人流进行核查，得到的答案是“1万人次以上”。

“测温、亮码、戴口罩，只要市民配合，我们对工作无怨无悔。”护士长计小丽说，除了测温、查码等“必备动作”，他们还要为求诊的市民提供预检分诊，并询问流行病学史，进行“十大症状排查”。如果用一个词形容门岗工作，那就是“委屈”——很多市民不理解还抱怨：“进医院大门已查过码，到门诊大楼还要复查，太复杂太麻烦了！”“我发烧体温稍高很正常，可你们把我当成新冠病人一样怀疑，有点过分。”甚至，不肯配合的也有。

这一门岗成了护士口口相传的修行“圣地”，很多护士说：“只要做半年门岗工作，碰上其他的困难都不是事。”不止门诊部防疫措施严格，住院部病区的防疫同样一丝不苟。正是基于严格排查，在去年新冠疫情肆虐的时候，鄞州二院及时排查出了新冠肺炎感染者，并有效控制了疫情的扩散，为鄞州的防疫工作立下汗马功劳。

智慧医疗 让老人尽享智能化服务

虽然进门的防疫把关程序复杂、严格，但医疗服务却让市民代表感觉很温馨。智能化信息系统、一体化诊疗流程、可视化远程治疗，让患者在这里体会到了贴心的医疗服务。

全年近百万人次门急诊量，5.6万余住院人次，鄞州第二医院的就诊人数可谓不少，但在门诊大厅，看不到人满为患。电子社保卡的应用，让市民只用一个手机，刷脸就能完成挂号、就诊、付费、检查、取报告……一切有序。

“老人家，这是您的号，请拿好。”如今还有相当一部分老年人不熟悉智能手机操作，不会使用医院的自助机，面对“数字鸿沟”，鄞州二院一楼门诊大厅不仅有专职的志愿者帮助挂号、结账，还有专用的老人服务机，医院还配备了老花镜、助听器、轮椅、无障碍卫生间和报警装置等，让老年人能享受到便捷、高效的医疗服务。

现场一米线、一人一诊室管理……随着“互联网+医疗”的发展，APP上挂号，手机上查询报告，极大地缩短了患者挂号、取报告的等待时间，B超、CT、MRI等分时段预约检查服务，让患者检查检验也减少了跑腿。

“没想到以前好几个小时的看病流程现在这么方便，都不用排队了。”“诊间可以结算药费，看完病可以直接预约14天内的复诊，真不错。”市民代表体验门诊自助服务后，对方便快捷的“一站式服务”赞不绝口。

就医体验感觉良好，有心成为医疗志愿者的田景珍向鄞州二院社工部黄慧君副主任护师询问：“如何才能成为鄞州二院志愿者？如何区分一个泌尿病人应该挂哪位专家的号？”“不要担心，我们有系统培训，不仅要帮助就医困难人员，还要对患者进行心理疏导。”黄慧君说，一名合格的医疗志愿者需要掌握多种技能，近年来，随着青年志愿者与高学历志愿者的增加，医疗志愿服务也越来越精细化。

随后，田景珍在黄慧君的指导下，在自助机上实践为民代挂号服务。田景珍点击“泌尿外科”后，显示器上自动显示有肾脏外科、前列腺、泌尿结石等多个亚专业科室，只要跟着提示一步步操作，完全不难。田景珍还添加了黄慧君微信，准备下次参加专业志愿服务培训。

“急诊的绿色通道，真是救命通道。”潘凌琼关注到鄞州二院的胸痛中心、卒中中心和创伤中心和鄞州10余家基层医疗机构、120中心、交警部门都有密切协作，且急诊抢救室不用先挂号、先交钱，检验、检查、用药等方面全线一路绿灯。“绿色通道缩短了患者在抢救室的滞留时间，为急性心肌梗死、急性脑卒中患者的介入诊疗和危重患者开辟了一条高效的生命通道，了不起。”

“住院不仅可以双向转诊，住院部还有智能化床位管理，把整个医院的床位全部打通，跨科调剂收治病人，让病人住院不再困难。”大学生志愿者韩春萍说，鄞州二院的文化内涵、服务细节、温情时刻，患者和家属完全可以感受得到。

“医疗水平怎么样，用数据说话有信服力。鄞州二院有正高职称医生94人、副高职称医生230名，省级副主委2名、委员31人，市级主委有3人、副主委4人，专家团队实力在省市名列前茅，我们求医更安心。”大学生志愿者池碧瑶说，鄞州二院的博士、硕士研究生数量近300人，医生持续不断学习，提高医疗水平和专业技术，出发点就是为了更好服务病人。

鄞州二院和浙大一院、上海岳阳医院、复旦大学附属肿瘤医院、上海长征医院、北京阜外医院等知名医疗机构开展团队合作，还设立了郑树森院士工作站、侯凡凡院士工作站、吴阶平泌尿外科浙东中心等。泌尿外科、肾内科、普外科、消化内科、呼吸内科、超声医学科、临床药学部、影像科，均为省市区级的重点学科，多个病种术种排名居于全省前列，尤其是泌尿外科、肾内科大部分DRGs(疾病诊断相关分组）排名均居全省三级医院前十。

从小体弱、早年曾在浙大一院有住院史的卢锦容说，完整了解了鄞州二院的医疗实力后，他对医院在医疗上全程透明化、规范化的模式非常欣赏，不仅便利便民，业务水准也值得信任，以后若需要求医，他会首先考虑鄞州二院。

以全新的视角走进医院、认识医院，一个上午不停地走和看，市民代表对医院为提升服务水平、方便患者就医而作出的转变努力以及医护人员的工作付出给予充分肯定。鄞州二院负责人表示，将根据市民代表的建议改善患者就医体验，提升医疗服务质量，方便群众看病就医。同时，该负责人还表示：“如果您想成为一名医疗志愿者，请拨打55662940报名。” （应于波、谢美君/文  李晟/摄）