门诊组织140余人参与医患沟通方法与技巧培训

4月20日晚上，一场由门办组织的“门诊预防投诉医患沟通方法与技巧”培训会在门诊六楼学术报告厅举行，门诊各科、体检中心及财务各窗口工作人员共145人济济一堂参与培训。

培训现场

培训会由我院医务科副科长、医患关系促进办公室郁岳彪主任主讲。郁主任从医患沟通的目的切入，对医院现有投诉相关规定进行了解读，并结合2015年度发生的门诊投诉实例，重点针对门诊预防投诉的医患沟通方法与技巧，为与会人员上了生动、有效的一课。他强调，“聆听”是医患沟通最基本也是首要的技巧，多听病人或家属陈述，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的不满意尽可能作出准确解释是医患沟通的重要一环。他同时建议与会人员，在出现投诉或纠纷苗头时，应避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句，避免压抑对方的情绪，避免过多使用对方听不懂的专业词汇，避免强求对方立即接受我们的诊疗意见。

“当然，医护人员也应加强自我保护”。郁岳彪主任说，一旦发生投诉、纠纷或其它不良事件，临床一线和窗口工作人员还应加强自我防护卫意识，正确保护自我，对“医暴”持零容忍态度。

在随后的互动环节中，门诊医师、门诊服务台及预检分诊护士等纷纷就日常工作中碰到的问题进行了现场咨询，郁主任一一予以指导和解答，现场氛围十分热烈。  （任剑芬、谢美君）